Oleh: manto | 30 Oktober 2009

Penerapan ITSM ala Dokter

Peran ITSM (Information Technology Service Management) dalam meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (customer satisfaction) dan sejalan dengan kepentingan perusahaan, semakin penting. Namun, penerapan yang tidak berorientasi bisnis, tidak fokus ke pelanggan, terpusat, dan terpecah-pecah, yang menjadi paradigma lama penerapan TI, bukan saja akan menyulitkan perusahaan dalam memuaskan pelanggan mereka, melainkan juga tidak efisien dan mahal biayanya.

Karenanya, tak heran kalau penerapan IT Service Management, yang membawa paradigma baru penerapan TI, yang berorientasi bisnis dan pelanggan, semakin banyak mendapat perhatian. Namun, dalam upaya agar penerapan itu secepat mungkin dapat berjalan efisien dan lebih matang, perlu kiranya dicari cara untuk menentukan secara tepat apa penyakitnya dan bagaimana menyembuhkannya dengan benar.

Penerapan ITSM bersandar pada dokumen best practices yang terhimpun dalam IT Infrastructure Library. Hanya saja, ITI Library ini tidak menyediakan piranti atau model-model yang dapat membantu pengembangannya menuju ke tingkat yang lebih matang (maturity levels).

Untuk memberi gambaran dan pemahaman yang mudah dimengerti mengenai penerapan ITSM, Jan Vromant, salah seorang konsultan ITSM yang berpengalaman luas, mencoba membuat suatu pendekatan yang menarik, yang tentu akan membantu Anda dalam menerapkan ITSM di perusahaan Anda. Ia menyebut pendekatan ala “Dokter” itu dengan “Pain-Gain Model”.

Rasa Sakit (Pain)
Manusia adalah sasaran dari semua jenis rasa sakit, seperti sakit keuangan (financial pain), sakit emosi (emotional pain) dan sakit fisik (physical pain). Para manajer TI (sebagai manusia) juga mengalami tambahan rasa sakit lainnya, terutama kalau direkturnya marah-marah kepadanya, kalau para pengguna tidak puas, kalau perangkat cadangan tak bekerja dengan baik, atau kalau terjadi penyerangan berupa perusakan sementara piranti yang dibutuhkan tak dapat digunakan. Jika Anda merupakan sebagian kecil dari manajer-manajer yang berhasil menjalankan sistem TI dengan mulus, berada dalam lingkungan fungsionalitas TI yang nyaman, berhentilah membaca artikel ini, karena ini lebih ditujukan untuk para manajer, profesional TI yang mengalami rasa sakit saja.

Beberapa tahun yang lalu, Guru Ganesha dari The Sandler Training Institute, yang berada di Virginia, menyatakan bahwa selama berlangsungnya kampanye penjualan teknologi tinggi (high-tech sales) rasa sakit yang mereka alami akan mempengaruhi perilaku pembeli TI. Ketika manajer TI sedang menghadapi kesulitan, dia akan menghabiskan waktunya untuk keluar dari rasa sakit itu. Biasanya, mereka yang benar-benar mengalami rasa sakit akan mengkaji kembali budget-nya. Ia mencoba melihat kembali apakah memiliki cukup ruang untuk bergerak, mengeluarkan uang secukupnya untuk membeli peralatan tertentu dan berharap dapat mengatasi rasa sakitnya itu. Meski tidak begitu sitematik, terkadang hal itu berjalan baik. Namun, sebenarnya ada satu cara yang lebih metodologis untuk mengatasi kesulitan TI semacam itu.

Salah satu tugas pertama yang harus dilakukan dalam penerapan ITSM adalah dengan menilai dan mengkategorisasikan berbagai gejala yang berbeda-beda ke dalam suatu tipe rasa sakit tertentu, seperti:

Sakit Teknis (Technical Pain)
Masalah yang tengah Anda hadapi, misalnya Exchange Server backup tapes yang tak dapat diperbaiki. Biasanya, ini hanya sebuah gejala, bukan masalah yang sebenarnya. Yang termasuk dalam technical pain antara lain, sakit kepala, tantangan, isu dan masalah-masalah yang dihadapi setiap harinya, yang membuat Anda lebih menghargai proses-proses pematangan yang bersifat proaktif daripada yang reaktif.

Sakit Keuangan (Financial Pain)
Dampak finansial dan bisnis dari masalah yang Anda hadapi di perusahaan, misalnya CFO (chief financial officer) Anda tak dapat membuka spreadsheet yang sangat penting, yang baru saja dikirimkan via e-mail atau uang denda yang Anda bayarkan karena tak mencapai Service Level Agreements (SLA) yang Anda janjikan. Biasanya, jika Anda merekomendasikan suatu solusi atas masalah yang Anda hadapi, Direktur TI Anda akan menanyakan bagaimana dengan ROI (return on investment)-nya. ROI ini dilihat berdasarkan rasa sakit keuangan (financial pain).

Sakit Personal (Personal Pain)
Ini merupakan semua pengaruh personal dan emosional yang mempengaruhi Technical pain dan Financial pain, misalnya ketika Direktur Anda marah-marah dengan Anda. Anda tak dapat mengukur hal itu, tapi Anda tahu hal itu penting. Pekerjaan Anda, bonus atau tindakan lebih lanjutnya, mungkin saja mengalihdayakan bagian TI Anda.

Analisis Medis
Meski umumnya bagian TI tak membeda-bedakan berbagai jenis rasa sakit, tapi para profesional TI tahu tanda-tanda apa yang salah. Karenanya, salah satu tugas pertama yang harus dilakukan dalam suatu penilaian IT Service Management adalah membuat daftar semua gejala yang berbeda-beda itu.

Dengan mengkalisifikasi jenis-jenis rasa sakit, maka akan semakin mudah bagi Anda untuk menentukan upaya penyembuhannya. Sama seperti para dokter, kekuatan dan jenis obat-obatan yang akan digunakan akan sangat tergantung pada keseriusan penyakit dan gejalanya. Penyembuhannya, dengan bgitu, harus dapat mengatasi semua hal itu. Tetapi, hal terpenting adalah penyembuhannya harus dengan mengangkat sumber utama penyakitnya.

Umumnya, ketika suatu bagian TI menghadapi suatu masalah, misalnya kekurangan bandwidth, solusi tipikalnya adalah menambah kemampuan jaringan atau server, tanpa menentukan sumber penyebabnya. Dalam hal ini, sumber masalahnya mungkin komunikasi yang tak lancar antara kelompok pengembang aplikasi yang gampang saja membuat trafik jaringan yang berlebihan. Karenanya, penambahan bandwidth tak akan menyelesaikan masalah sesungguhnya.

Penyembuhannya
Anda dapat mengelompokkan “penyembuhan” TI ke dalam tiga jenis “obat-obatan”.

Obat Stabilitas
Obatan-obatan yang digunakan untuk menyembuhkan kestabilan dalam lingkungan TI, termasuk pemanfaatan peralatan Anda, yang mencakup perangkat pemantau dan kinerja dasar, melatih tenaga TI Anda mengenai dukungan proses-proses best practice yang terdapat dalam IT Infrastructure Library (Incident, Problem, Change, Configuration, and Release Management). Ini adalah resep dukungan awal untuk suatu organisasi TI. Dan, ini adalah penyembuhan operasional.

Obat Kualitas
Proses-proses service delivery IT Infrastructure Library; Service Level Management, Financial, Security, Availability and Capacity Management, Business Continuity Planning dan pemantauan arsitektur perusahaan (enterprise architecture) merupakan obat-obatan yang selalu digunakan kalangan TI untuk melayani tujuan-tujuan bisnis. Mereka akan menyediakan perangkat-perangkat yang penting untuk memberikan layanan TI yang bermutu tinggi dan lebih taktis.

Obat Komitmen dan Komunikasi
Ini adalah obat-obatan organisasional, termasuk kepemimpinan dan komitmen CEO, rencana komunikasi, manajemen perubahan, kultur perusahaan dan kerjasama strategis antara dua sisi, bisnis dan TI.

Yang selalu dilupakan dan ditingkatkan adalah bahwa hal ini semua unsur-unsur strategis yang sangat penting dan menjadi kerangka kerja dari kegiatan-kegiatan TI. Gangster terkenal, Al Capone pernah menyatakan, “Anda akan mendapatkan lebih banyak dengan menggunakan kata-kata dan senapan daripada kalau Anda hanya menggunakan kata-kata saja”. Senapan adalah unsur yang tak boleh ditinggalkan.

Karenanya, memahami obat-obatan dengan baik merupakan sesuatu yang sangat penting, sebab hal itu akan terkait dengan gejala rasa sakit yang muncul.

Keuntungan
Menggunakan model-model yang memiliki definisi hararkhis mengenai rasa sakit dan penyembuhannya akan mengurangi omongan-omongan orang lain dalam upaya mencari solusi yang tepat untuk suatu masalah tertentu. Keuntungan menggunakan obatan-obatan yang tepat adalah proses penyembuhan yang terus berlanjut. Kualitas layanan TI semakin meningkat, munculnya kepuasan dari suatu pekerjaan yang dilakukan secara sungguh-sungguh dan professional, tidak bersifat sementara. Mematikan seekor nyamuk dengan senapan pembunuh gajah terlalu berlebih-lebihan.

Kecocokan antara rasa sakit dan obat-obatan yang digunakan tidaklah bersifat tetap, karena penerapan dan peningkatan proses-proses yang mendukung layanan akan mengurangi rasa sakit keuangan (financial pain). Atau, seseorang dapat mengurangi Personal Pain melalui penggunaan perangkat-perangkat yang baru. Gunakan “pain-remedy model” ini sebagai suatu konsep acuan, bukan sebagai table keseimbangan.

Misalnya, dalam suatu perusahaan penyedia layanan, ditemukan sumber penyakit dalam tingkatan komunikasi atau strategis. Namun, manajemen memutuskan penyembuhannya adalah dengan menghilangkan perangkat helpdesk yang, dan menggantinya dengan menginstal peranti lunak yang baru. Namun, setelah banyak uang yang dihabiskan untuk membeli yang baru, sementara keluhaan pelanggan masih terus berlanjut, mereka akan mengalami rasa sakit yang sama secara berkepanjangan.

Dalam konteks lain, suatu perusahaan Amerika, membeli perangkat yang akan digunakan untuk mengatasi masalah taknis operasional, tetapi tak berhasil mengatasi hal itu karena ketidakmampuan struktur dan kehandalan organisasinya di tatanan strategis. Akhirnya, mereka juga mengalami rasa sakit yang sama, karena mereka tak menerapkan obat yang tepat untuk penyakit yang dihadapinya.

Untuk itu, kalau Anda memulai proses penilaian (assessment) atau tugas peningkatan proses TI, menemukan rasa sakit yang sebenarnya adalah dimana Anda menemukan “suatu penyelesaian yang mudah dijangkau” dan dengan upaya yang minimal, yang memungkinkan Anda dapat dengan segera menyembuhkan rasa sakit itu. Sedang, “pain-gain model” ini dapat membantu Anda mengkategorisasikan dari ketinggian 30.000 kaki dan berguna untuk:

  • Mendorong diskusi-diskusi yang diperlukan, yang tentu didasarkan pada analisis mendasar mengenai gejalanya.

  • Mudah dikomunikasikan, karena tidak menduga-duga – berdasarkan data.

  • Menunjukkan tingkatan-tingkatan hirarkhis, sehingga dapat ditingkatkan secara terus menerus.

  • Membantu pembuatan solusi yang tepat.

Namun, perlu diingat, bahwa setiap model konseptual memiliki kelebihan dan kekurangannya sendiri, tergantung situasinya. Kebanyakan bagian TI melakukan kesalahan, dalam arti mereka tidak memberi obat yang tepat karena tidak memahami dengan baik apa penyakit dan gejalanya.

Model “ala dokter” ini sudah diterapkan dan diperoleh dari berbagai pengalaman nyata, yang kalau digunakan akan sangat membantu dalam menganalisis apa yang salah dan bagaimana menyembuhkannya. Jika hal itu difahami dengan baik, maka kesimpangsiuran dalam menangani TI ini dapat terhindari.


Kategori

%d blogger menyukai ini: